|
Dit blijkt uit ons jaarlijkse onderzoek waaraan dit jaar maar liefst vijftig arbodienstverleners hebben meegedaan. Dat zijn er tien meer dan vorig jaar, een prestatie waar we trots op zijn. Gezamenlijk bedienen deze partijen 4,5 miljoen werknemers.
Er is veel veranderd. Eigenregie is definitief doorgebroken als model en de switchbereidheid bij klanten is fors toegenomen. Maar ook vanuit de aanbieders zelf gebeurt er opeens veel. Arbodienstverleners kopen hun expertise in toenemende mate in, behalve als het om de regisseursfunctie gaat.
Breekpunt
Ook opmerkelijk: een handvol daadwerkelijke vernieuwers zet met toenemend succes de toon. Natuurlijk zijn deze nieuwkomers en de veranderingen die ze bewerkstelligen in absolute getallen nog klein. Maar afgezet in relatieve groeipercentages scoren aanbieders met nieuwe modellen - de frisse, mensgerichte benadering of de puur zakelijke, financieel juridische regie - ondanks, of misschien juist dankzij de economische tegenwind, opmerkelijk goed. 2010 zou zo maar eens het breekpunt kunnen zijn waar de markt al jaren over rept.
Volle aandacht
De economische malaise geeft bedrijven een passende noodzaak om het onderwerp arbodienstverlening eens wél met volle aandacht te evalueren. Dit merkten we ook bij de introductie van Arbokiezer, de adviessite voor het kiezen van een arbodienst. Ruim 250 organisaties met gezamenlijk bijna 100.000 medewerkers maakten het afgelopen half jaar gebruik van Arbokiezer. De analyse van de klantwensen leidde tot verrassende inzichten. De ontevredenheid en wens tot verandering is groot, maar anders dan voorheen komt men nu ook écht in beweging.
Belangrijkste conclusies
62,7 procent van de respondenten is gecertificeerd, dat is ruim 5 procent minder dan vorig jaar. De certificering betreft meestal het certificaat ‘Richtlijn Arbodienst’, maar opvallend is dat het ‘Blik op Werk Keurmerk’ twee keer vaker wordt genoemd dan vorig jaar (25 procent). Het lijkt er dus op dat dit keurmerk aan belang wint. 96 procent van de arbodiensten zegt onafhankelijk te opereren. De eerste conclusie die we trekken is dat de verzekeraars zich dan definitief hebben teruggetrokken uit de markt. Vanuit de verzekeraars gezien, kunnen we nu dus echt spreken van een inkoopmarkt. Tegelijkertijd zijn we erg kritisch over deze onafhankelijkheid, want de arbodiensten zijn voor een substantieel deel juist afhankelijk van de business die ze krijgen via de verzekeraars. En dan geldt het aloude adagium: ‘Wiens brood men eet, wiens woord met spreekt’.
Gestage groei
De arbodiensten hebben het afgelopen jaar een groei doorgemaakt en verwachten ook in 2010 een verdere groei te realiseren. Ook de consolideringslag lijkt nog lang niet ten einde: Maetis kocht Ardyn, meer recent nog KLM Health Services, en ArboNed kocht ArboDuo. En natuurlijk hangen de geruchten over het samengaan van enkele grote partijen nog steeds in de lucht. Als directeur van een grote arbodienst moet je overigens wel vraagtekens zetten bij het nut van consolideren. Uit onze analyse van Arbokiezer blijkt namelijk dat klanten van deze overgenomen labels significant vaker hun contract opzeggen. Achmea Vitale lijkt daarbij de grootste klappen te krijgen, gevolgd door ArboNed en Maetis.
Eigenregie een feit
We schreven het al in de inleiding: de toename van eigenregie is nu echt een feit. Nog maar 25 procent van de markt bestaat uit traditionele arbodienstverlening, waarbij de arbodienst de werkgever volledig ontzorgt. Het gros van de arbodiensten geeft aan dat hun omzet grotendeels wordt gerealiseerd bij organisaties die in meer of mindere matezelf de regie in handen hebben. Organisaties kopen hun arbodienstverlening dus steeds gerichter in. Maar er is wel een belangrijke nuance te maken die de euforie over deze ontwikkeling wat tempert: het komt steeds vaker voor dat de bedrijfsarts niet meer in dienst is van de arbodienstverlener en wordt ingehuurd. Was dit in 2009 in 16 procent van de aanbieders het geval, nu gebeurt dit maar liefst in 33 procent van de gevallen. Een arts wordt steeds vaker beschouwd als een externe professional die wordt aangestuurd door een ‘regisseur’. Veel werkgevers willen misschien wel zelf de regisseursfunctie uitvoeren, maar kunnen dit uiteindelijk toch niet en besteden deze rol dan weer uit aan de dienstverlener. Opvallend is dat men daarbij niet kiest voor de traditionele arbodienstverlener, maar voor een partij die hoofdzakelijk ‘regisseert’, bijvoorbeeld een casemanagementbureau.
Geen open kaart
We stelden de arbodienstverleners dit jaar een aantal pittige vragen. Nadat we vorig jaar een Maoïstische 100 procent score kregen, hebben we dit jaar de vraag - of men zich houdt aan de STECR-richtlijnen - gespecificeerd ten aanzien van psychische klachten of lage rugklachten. Hierbij viel op dat ruim 30 procent geen antwoord geeft op de vraag. Wij vinden dit een indicatie dat een deel van de markt zich blijkbaar niet aan deze richtlijnen wenst te houden, of op zijn minst geen open kaart speelt. U blijft dus gewaarschuwd!
Klapband
Ook vroegen we hoeveel medewerkers een bedrijfsarts (gemeten in FTE) gemiddeld bedient. De uitkomsten variëren nogal: 35 procent van de artsen bedient minder dan tweeduizend medewerkers, 45 procent tussen de twee- en vierduizend medewerkers en 20 procent meer dan vierduizend. Bij de bedrijfsartsen die meer dan vierduizend medewerkers bedienen, kunt u serieuze vraagtekens zetten indien het uitgangspunt van uw vraag “intensieve en hoogwaardige dienstverlening” is. Vergelijk het met het plakken van een band: een goede fietsenmaker repareert drie banden per uur. Behalve het plakken zelf controleert hij als extra service het ventiel en loopt de hele band na op mogelijke zwakke plekken. Als hij van zijn baas opeens zes banden per uur moet gaan plakken, dan kan hij misschien nog wel het gaatje repareren, maar de extra controle schiet er dan bij in. Natuurlijk, in negen van de tien gevallen gaat het goed, maar juist die ene zwakke plek die hij over het hoofd zag, veroorzaakt twee kilometer verderop een enorme klapband. Die klapband kost u, als het om uw menselijk kapitaal gaat, dan zo maar een paar ton.
Perverse prikkel
Nog even dit: een substantieel deel van de aanbieders heeft een abonnementstructuur waarin diensten, zoals inzet van de bedrijfsarts, zijn opgenomen. Wij blijven vinden dat in een abonnementstructuur een perverse prikkel zit, het is immers niet goed voor de winstgevendheid van de arbodienst om te snel of te vaak in actie te komen. Hoe gemakkelijk deze abonnementsvorm voor een deel van de markt ook lijkt, toch denken we dat het merendeel van de bedrijven fors goedkoper uit is door dit abonnementscontract te verscheuren en te kiezen voor een contract op basis van verrichtingen. Voorwaarde hierbij is wel dat de inkoper van deze verrichtingen de regie kan nemen, voor kwaliteit blijft gaan en ongevoelig is voor interne budgetsores.
Addertje onder het gras
Wij denken ook dat er nog erg veel ruimte zit in de tarieven (en marges) van arbodienstverleners. De verschillen zijn echt enorm en vaak moeilijk te verklaren. Zo zijn de all-in abonnementen gemiddeld 12,4 procent (€ 102,43) duurder dan vorig jaar. Het verschil tussen de duurste en goedkoopste is maar liefst € 200,-. In het eerste geval krijgt u er dan wel het spreekuur van de bedrijfsarts bij, maar verder zijn er relatief weinig verschillen. Gaat u abonnementsprijzen vergelijken, vergeet dan vooral niet te kijken wat er allemaal bij het abonnement in zit. Dat loont echt de moeite! Kiest u voor eigenregie, dan huurt u verschillende (kern)deskundigen in. Ook hier zijn de verschillen groot. Zo betaalt u voor de goedkoopste bedrijfsarts € 120,- per uur en voor de duurste € 195,-, een verschil van 63 procent. En hier zit ook nog een addertje onder het gras, namelijk de standaardduur van het consult: die varieert tussen de twintig minuten en anderhalf uur. Er zijn zelfs aanbieders die hun standaard consultduur ten opzichte van vorig jaar hebben opgeschroefd met tien of zelfs twintig minuten. Dat komt neer op een prijsverhoging tussen de 33 en 100 procent. Zelfs als de reden achter deze langere consultduur een verhoging van de kwaliteit is - wat natuurlijk heel plausibel is - vinden wij dit soort praktijken buiten alle proporties. Ook interessant om te meten is wat de daadwerkelijk gemiddelde consultduur is. Want als u twintig minuten inkoopt en u krijgt er in de praktijk maar tien, dan betaalt u natuurlijk ook een dubbel tarief.
Vraag en aanbod
De klant heeft ook zo zijn bedenkingen over het prijsbeleid van de aanbieders. Gevraagd naar de reden waarom men op zoek is naar een andere arbodienst, is dit vooral de (te) hoge prijs (15 procent), vaak in combinatie met het ontbreken van resultaat (14 procent) of het niet aansluiten van de dienstverlening (30 procent). Die laatste zien we ook terug als we vragen naar wat voor type contract de klant wil. Het percentage klanten dat nog een abonnement wil, is een krappe 14 procent, terwijl de arbodiensten aangeven dat 36 procent van hun omzet uit abonnementen bestaat. Het verschil is nóg groter als we kijken naar verrichtingen: 50 procent van de klanten wil het liefst een contract op basis van verrichtingen, maar arbodiensten bieden slechts in 10 procent van de gevallen standaard een verrichtingencontract aan.
Tijd voor standaarden
Helemaal kritisch zijn we als het gaat om de Service Level Agreement (SLA). 65 procent zegt de te leveren prestaties vast te kunnen leggen in een SLA. Als we doorvragen, is het percentage daadwerkelijk afgesloten SLA’s minder dan 10 procent. De SLA voor de bedrijfsarts komt al helemaal niet voor. De klant zou niet om een SLA vragen. Grappig detail is dat de bonusregeling relatief vaak voorkomt (36 procent), maar dat er bij slechte prestaties niet wordt afgerekend (7,7 procent). Ter vergelijking: als we een mobiel abonnement afsluiten, dan maakt een SLA altijd standaard onderdeel uit van het contract. Hoe lang u mag bellen, waar in Nederland u recht heeft op mobiel bereik, hoe lang het duurt voordat u service krijgt, waar u recht op heeft als u onverhoopt toch niet kunt bellen... U vindt dit als klant heel normaal. Wij vinden het tijd worden dat de SLA standaard onderdeel uit gaat maken van het contract met een dienstverlener, en snappen niet dat het merendeel van de markt zo weigerachtig is als het gaat om het vastleggen van de prestaties die zij moet leveren.
Regisseur in opkomst
Het aantal (kern)deskundigen dat de aanbieders in dienst hebben, neemt duidelijk af. Er wordt dus steeds meer uitbesteed. Maar dit geldt niet voor het aantal regisseurs (casemanagers, verzuimconsulenten) die namens de werkgevers de regie voeren. Hun aandeel is juist fors toegenomen. Tegen deze ontwikkeling is de afgelopen tijd flink geageerd, onder andere door de NVAB, de Nederlandse Vereniging van Bedrijfsartsen. De regisseur heeft de macht overgenomen en geeft steeds minder uit aan bijvoorbeeld de bebedrijfsarts. Dat past misschien feilloos in de trend van bezuinigen, maar een terechte vraag is of men wel bezuinigt op de goede dingen. Arbodienstverleners zelf daarentegen zijn zich wat ons betreft nog onvoldoende bewust van de financiële gevolgen van arbeidsrechterlijke keuzes na 104 weken arbeidsongeschiktheid. De scenario’s zijn legio en de risico’s groot. De roep om expertise op dit terrein is groot en de meeste aanbieders lijken stil in een hoekje af te wachten. Wij beschouwen het als een kans voor arbodiensten om zich dit specialisme juist wél eigen te maken. Maar één aanbieder noemt dit specialisme bewust en heeft daarvoor ook een jurist in dienst en een beperkt aantal werkt met eigen Register-Casemanagers.
Trends
We vroegen de arbodiensten welke trends zij signaleren. Veel partijen noemen de geijkte dingen. Een aantal partijen blijkt wél inzicht te hebben in wat er speelt of gaat spelen. Toch vinden we deze kennis en visie op de markt nog onvoldoende terug in het aanbod. Een trend die we hadden gehoopt terug te vinden, draait om het principe “van werk naar werk”. Of het nu gaat om verzuim ten gevolge van ziekte of gebrek, door disfunctioneren of privéproblemen of dat terugkeer naar de eigen werkplek niet mogelijk is door een reorganisatie, het doet er eigenlijk niet toe, het motto is en blijft: “Wie kan werken, moet werken” in combinatie met “De vervuiler betaalt”. Welk kabinet er ook komt, de schade voor de werkgever zal alleen maar toenemenen het belang voor de medewerker om eerder aan de slag te gaan, wordt groter. Een bekorting van de WW heeft directe gevolgen voor de duur van de loongerelateerde WGA. Volledige privatisering ligt voor beide uitkeringen nog steeds op de loer. Het feit dat de publieke en private re-integratiemarkt tot op heden nog niet echt succesverhalen zijn, biedt volgens ons enorme kansen voor de innovators en ondernemers in deze markt. We wachten met spanning af of volgend jaar de echte ‘werkintegrator’ is opgestaan.
Klanttevredenheid
Dit onderdeel blijft matig ontwikkeld. 91 procent zegt de tevredenheid regelmatig te meten, drie kwart doet dit met eigen onderzoek. We zullen niet gelijk alle goedbedoelde vragenlijstjes en onderzoeken teniet doen, maar sommige dienstverleners maken het wel heel bont. Zo was er een respondent die aangaf, dat men de klanttevredenheid gaat meten als de klant op eigen initiatief meldt dat hij tevreden is. Nu maar hopen dat veel klanten dit ook werkelijk doen! Saillant detail is dat een derde van de aanbieders niet in staat is aan te geven wanneer hun klanten tevreden zijn.
Preventie
Preventie is hot. De FNV en BoaBorea deden recent voorstellen voor het preventief scannen van met name oudere werknemers. Ook de Work Ability Index (WAI) en andere meetinstrumenten die de vitaliteit van de medewerker meten, staan de laatste tijd volop in de belangstelling. In de dienstverlening van de aanbieders neemt preventie dan ook een prominente plaats in: advies over gezond werken, lifestyle, stressmanagement,
preventiescan, health checks en de aloude PMO´s. Het merendeel van de aanbieders zegt dit standaard aan klanten aan te bieden. 72 procent zegt inmiddels een substantieel deel van de omzet te behalen uit evidence based tools en methodieken. De WAI, waarover kort geleden nog zoveel commotie was, wordt door meer dan 50 procent van de markt ingezet. Een mooie score!
Beste beentje voor
Wat opvalt, is dat de arbodiensten beginnen te wennen aan het beantwoorden van de vragen en steeds vaker écht moeite doen om zichzelf goed neer te zetten. We stelden 138 vragen en daarmee was men gemiddeld wel een paar uurtjes zoet. Al met al concluderen we dat de aanbieders dit jaar nog meer dan vorig jaar hun best hebben gedaan de vragenlijst goed in te vullen, een compliment waard!
Re-integratie
75 procent van de arbodiensten biedt ook re-integratie tweede spoor aan. Het merendeel besteedt deze re-integratie uit aan derden. Hoe men dit traject precies inkleedt - procedureel en juridisch - wordt niet in alle gevallen duidelijk. Wij vinden dat er voor aanbieders een kans ligt dit professioneel in te vullen. Re-integratie zal steeds belangrijker worden, of het nu om verzuim, een reorganisatie of disfunctioneren gaat. Er liggen hele duidelijke kansen voor aanbieders die mensen van werk naar werk helpen.
Specialismen
40 procent van de aanbieders zegt geen specialisme te hebben op kort verzuim. Daarmee geven ze expliciet aan kort verzuim als probleem van de werkgever te beschouwen. Een prima en te billijken keuze lijkt ons, zeker als je dit ook expliciet zegt. Opvallend echter is dat eenzelfde percentage zegt datlang verzuim niet tot hun specialisme behoort, terwijl dit volgens ons juist de meest kostbare en lucratieve kern van het vak betreft. Zeker nu het eigenregiemodel de belangrijkste omzetkurk wordt voor de dienstverleners.
Tot slot: het moge duidelijk zijn, de markt is volop in beweging. U heeft dus alle reden om goed om u heen te kijken. Evalueert u binnenkort de keuze voor uw arbodienstverlener, begin dan allereerst met het opstellen van een wensen- en eisenpakket voor uw organisatie en houd tijdens het selectieproces uw ogen en oren goed open.
Op onze website www.bgmagazine.nl/arbodiensten.aspx vindt u meer resultaten van het onderzoek.
|